Без покупок товаров и заказа услуг сегодня невозможно представить будни любого человека. Чтобы эффективно и с минимальными усилиями отстаивать свои интересы в отношениях с недобросовестными продавцами и исполнителями, важно знать базовые правила закона. Расскажем, какие права есть у потребителя и как их защитить.
Какие законы призваны помочь людям
Основной закон, который стоит сделать своей «настольной книжкой» каждому потребителю, — № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей» (ЗЗПП).
Впрочем, одним законом правовое регулирование потребительской сферы не ограничивается. Во-первых, есть Гражданский кодекс РФ, содержащий общие правила оборота и разрешения спорных ситуаций в гражданских отношениях. Кроме того, действуют нормативные акты, регулирующие отдельные сферы. Например, правила взаимодействия банков и заёмщиков-граждан описаны в ФЗ № 353-ФЗ от 21.12.2013 «О потребительском кредите (займе)».
Упомянутые законы говорят, что правильно, а что нет. Если же продавец добровольно не соглашается устранить нарушение, для защиты прав потребителю нужно подавать иск в суд. В этом случае на помощь приходит Гражданский процессуальный кодекс.
Однако вернёмся к основному источнику — закону «О защите прав потребителей». В нём содержатся ключевые правила защиты интересов граждан, в частности:
- право покупателя на качественную и безопасную продукцию (ст. 7 ЗЗПП), а также на возмещение потерь, понесённых из-за несоблюдения этой нормы;
- обязанность продавца предоставить клиенту полную информацию о реализуемом товаре (услуге) и продать её по заявленной цене (ст. 10 ЗЗПП);
- право потребителя отказаться от ненужных навязываемых услуг и не соглашаться на другие ущемляющие его условия (ст. 16 ЗЗПП);
- право на своевременное получение оплаченных вещей (услуг) или возврат денег (ст. 23.1 ЗЗПП);
- право на обмен исправной вещи, если она не подошла по размеру, цвету, форме, фасону или комплектации. Это возможно в течение 14 дней, кроме продуктов и товаров, не подлежащих обмену (например, предметов личной гигиены, бытовой химии, парфюмерии и др., ст. 25 ЗЗПП);
- право на возврат покупки из интернет-магазина, даже если в ней нет дефектов. Он разрешён в течение 7 дней после доставки или в течение 3 месяцев, если продавец не приложил к товару письменную инструкцию о сроках возврата (ст. 26.1 ЗЗПП);
- право на досрочный отказ от услуг или работ с выплатой исполнителю промежуточно понесённых им затрат (ст. 32 ЗЗПП).
Ну и, пожалуй, самая волнующая потребителей возможность, предоставленная законом, — право спорить с продавцом в случае приобретения некачественного товара или услуги. Разберёмся с этим направлением подробнее.
Порядок защиты прав потребителя
Представим типовую ситуацию: гражданин купил товар и обнаружил в нём брак. В этом случае первый шаг — обратиться к продавцу, сообщить о проблеме и по своему выбору потребовать (статья 18 ЗЗПП):
- замены на исправный экземпляр того же артикула;
- обмена на аналогичную вещь другой марки с перерасчётом стоимости;
- частичного возврата денег в размере, сопоставимом с масштабом дефекта;
- бесплатного устранения недостатка;
- компенсации расходов, понесённых на ремонт товара;
- возврата всей потраченной суммы с обратной передачей бракованной вещи по запросу продавца.
Дополнительно покупатель имеет право требовать возмещения убытков, которые он понёс из-за некачественного приобретения.
Если речь идёт о технически сложном товаре — например, авто или крупной бытовой технике, — у покупателя меньше возможностей. Требовать возврата денег или замены на другое изделие он может в течение 15 дней с момента покупки, а позже — только если докажет, что недостаток товара существенен или что использовать его на непрерывной основе из-за дефектов не получится, а также если продавец нарушит сроки устранения брака.
Для начала достаточно устной просьбы или заявки через интернет-ресурс продавца (сайт, приложение). Многие компании стремятся к повышению лояльности аудитории и сохранению репутации, а потому удовлетворяют требования потребителей без особых возражений.
Если же продавец игнорирует неформальное обращение, нужно составить письменную претензию, где подробно изложить обстоятельства и требования. При подаче документа стоит сохранить себе копию и попросить представителя магазина поставить отметку о принятии жалобы с подписью, Ф. И. О. и датой приёма. Ещё один экземпляр претензии можно направить по почте на юридический адрес компании заказным письмом.
Продавец может затеять проверку товара с участием покупателя. Если в результате стороны не сойдутся во мнении относительно причин дефекта, компания обязана привлечь независимого эксперта. Его услуги оплачивает продавец. Однако если выяснится, что его вины в браке нет, покупателю придётся компенсировать затраты на экспертизу.
Сроки рассмотрения претензии
Обращаться к продавцу с перечисленными требованиями можно в течение гарантийного периода или срока годности изделия. Если они не установлены, у потребителя есть разумный промежуток времени на предъявление претензий — в пределах 2 лет (ст. 19 ЗЗПП).
Если покупатель требует устранить дефект, продавец обязан сделать это в срок, указанный в договоре купли-продажи, или в минимально возможный. Если ремонтируется товар длительного пользования, на период устранения дефекта продавец должен предоставить клиенту замену. Но не всегда: есть перечень объектов, которые не подменяются, например автомобили, мебель и пр.
На замену товара продавцу даётся 7 дней. Правда, этот срок может быть дольше, если нужна проверка качества или необходимый артикул отсутствует на складе (статья 21 ЗЗПП).
Другие типы запросов покупателя, связанные с выплатой денежных сумм, должны быть удовлетворены компанией в течение 10 дней (ст. 22 ЗЗПП).
Если же фирма нарушает любой из названных сроков, она обязана заплатить клиенту ещё и неустойку — 1 % от стоимости товара за каждый день задержки.
Если продавец не реагирует на претензию
Если регламентные сроки истекли, а компания молчит, покупателю нужно подавать исковое заявление в суд о защите прав потребителей.
Выбирается судебный орган по следующему принципу:
- мировой судья рассматривает имущественные споры в области защиты прав потребителей, когда цена иска не превышает 100 тысяч рублей;
- районный или городской суд — во всех остальных случаях.
Территориально у истца есть выбор, в какой судебный орган обратиться:
- по своему месту жительства;
- по адресу продавца;
- по месту заключения или исполнения договора купли-продажи.
От уплаты пошлины истец освобождён (ст. 333.36 НК РФ). Иск составляется в свободной форме, но должен содержать блоки, перечисленные в статье 131 ГПК РФ. Состав приложений регламентируется следующей статьёй кодекса. Основные документы:
- договор, чек, квитанция — всё, что есть на руках в подтверждение совершения покупки;
- материалы, свидетельствующие о наличии дефекта;
- документ, подтверждающий отправку копии заявления продавцу.
Требовать в иске можно не только возврата денег, но и выплаты неустойки, а также компенсации убытков и морального вреда (ст. 15 ЗЗПП). Кроме того, судом взыскивается с продавца штраф в размере 50 % от суммы, присуждённой истцу. Это веская причина, по которой компании не любят доводить дело до официальной тяжбы.
Бояться судебного разбирательства не стоит: органы правосудия ориентированы на защиту потребителей, понимая, что те находятся в уязвимом положении. Чтобы уверенно обращаться в суд, рекомендуется заранее проконсультироваться с юристами по защите потребительских прав. Они помогут получить максимальное возмещение и добиться результата в кратчайший срок.
