Как вернуть деньги при получении некачественного товара в маркетплейсе?

В этой статье мы рассмотрим тему возмещения средств за товар ненадлежащего качества, который был приобретен через маркетплейс (Wildberries, Ozon, «Яндекс.Маркет» и др.), то есть онлайн-платформу, которая позволяет продавцам размещать свои товарные предложения.

В контексте отношений площадки с потребителями ситуация может быть двоякой:

1. Маркетплейс действует как агрегатор информации о товарах. В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» № 2300-I от 7 февраля 1992 года маркетплейс определен как владелец веб-сайта или программы, предоставляющий потребителю возможность одновременно знакомиться с предложениями нескольких продавцов, заключать договоры купли-продажи товаров, а также совершать платежи.
2. Маркетплейс действует как самостоятельный субъект, то есть выступает непосредственно в роли продавца.

С учетом этого мы рассмотрим вопрос возврата денег за товар ненадлежащего качества в каждой из этих ситуаций.

Маркетплейс как агрегатор информации о товарах

В данном случае маркетплейс обязан предоставить потребителю информацию о продавце товара. Согласно п. 1.2 ст. 9 Закона «О защите прав потребителей» она должна включать следующие сведения:

• фирменное наименование, адрес места нахождения и режим работы;
• ОГРН (основной государственный регистрационный номер) юридического лица либо фамилию, имя, отчество и ОГРНИП (основной государственный регистрационный номер индивидуального предпринимателя), если продавцом является физическое лицо, зарегистрированное в качестве ИП.

Владелец агрегатора имеет право предоставить информацию о продавце путем размещения ссылки на его сайт.

Зная ОГРН или ОГРНИП продавца, потребитель может получить дополнительную информацию о нем через онлайн-сервис ФНС России «Предоставление сведений из ЕГРЮЛ / ЕГРИП в электронном виде». Данные из реестра предоставляются в режиме онлайн бесплатно.

Таким образом, важно учитывать, что если маркетплейс разместил информацию о продавце конкретного товара, то сама платформа не несет ответственности за качество товара перед потребителем, так как не является ни продавцом, ни производителем. По закону ответственность за качество товара возлагается именно на них. Маркетплейс действует в отношениях с покупателями как посредник, представляя товар от имени продавца на своей электронной платформе и принимая предварительные платежи (а иногда также организуя доставку заказов).

Следовательно, если вы хотите вернуть деньги за некачественный товар, вам следует обратиться напрямую к продавцу. Важно отметить, что отсутствие правильно составленной претензии не является основанием для отказа суда в рассмотрении жалобы. Процедура досудебного урегулирования в спорах о защите прав потребителей не обязательна. Иск потребителя должны рассмотреть и вернуть деньги за товар низкого качества, если требования окажутся обоснованными. Однако без правильно составленной претензии суд не будет рассматривать требования о наложении дополнительных санкций на продавца, таких как штрафы и неустойки.

Выступая от имени продавца, крупные маркетплейсы могут принимать претензии от покупателей и передавать их продавцам для разрешения споров. В личных кабинетах пользователей, как правило, есть возможность подать заявку на возврат денег за некачественный товар и урегулировать конфликт до обращения в суд.

Обращение напрямую к продавцу с письменной претензией (без использования сервиса маркетплейса) суд также признает надлежащим соблюдением претензионного порядка. Отказ возможен только в случае, если продавец установил особый порядок подачи претензий по вопросам качества товаров, а покупатель не выполнил эти условия. Стоит признать, что разрешение спора через маркетплейс может оказаться более эффективным, поскольку продавец заинтересован в сохранении положительной репутации у агрегатора и находится под дополнительным контролем.

Рассмотрим подробнее правила разбора претензий о некачественном товаре, установленные популярными маркетплейсами.

Wildberries

Если площадка является посредником, то покупатель может создать заявку в своем личном кабинете или обратиться напрямую к продавцу. Его юридический адрес соответствует информации, представленной в ЕГРЮЛ. Здесь нет жестких ограничений, и потребитель может подать претензию как ему удобно.

Ozon

Здесь процесс возврата товара следующий: перейти в раздел «Заказы» и выбрать нужный вариант, затем нажать кнопку «Вернуть товар» и заполнить форму заявки. Она будет передана на рассмотрение продавцу.

По результатам проверки продавец может:

• одобрить возврат и выплатить деньги без получения товара обратно;
• потребовать вернуть вещь и провести ее проверку на соответствие требованиям качества. Если дефект подтвердится, деньги будут возвращены покупателю;
• предложить частичную компенсацию;
• отклонить заявку на возврат.

Если вы не согласны с решением продавца, для открытия спора есть 5 календарных дней. Ozon рассмотрит заявление в течение 3 календарных дней. Однако решение маркетплейса не является окончательным. У потребителя всегда есть право направить претензию продавцу напрямую по его юридическому адресу. Если он откажет или ответ не придет в установленный срок, можно обращаться в суд.

«Яндекс.Маркет»

Платформа оказывает информационную поддержку для разрешения претензий пользователей. Заявка на возврат должна быть подана в течение 14 календарных дней с момента получения товара.

Если пользователь не удовлетворен решением продавца (за исключением случаев заказа товаров для здоровья), он может запросить арбитраж со стороны «Яндекса» для разрешения разногласий. Если в результате проверки арбитр вынесет решение в пользу пользователя, «Яндекс» гарантирует возврат соответствующей суммы, включая:

• деньги, уплаченные пользователем за возвращенный товар;
• расходы на услуги по организации доставки покупателю, если возвращенный товар ненадлежащего качества единственный в заказе;
• обоснованные расходы клиента по обратной доставке товара ненадлежащего качества (не превышающие 5 000 рублей).

Предоставление «Яндексом» указанных гарантий не подразумевает, что у маркетплейса есть полномочия по удовлетворению требований покупателей, в том числе связанных с ненадлежащим качеством товара. Платформа не является уполномоченной на решение споров в отношении товара/услуги/работы ненадлежащего качества. «Яндекс» не несет ответственности перед пользователями по договорам купли-продажи товаров (за исключением случаев, когда маркетплейс сам является продавцом). Это правило не распространяется на обязательства по организации доставки.

Рассмотрение разногласий между пользователем и продавцом арбитром «Яндекса» не исключает возможности разрешить спор иными способами, предусмотренными законом.

Маркетплейс предусматривает два этапа обжалования решений по спорам. Отклоненная продавцом претензия может быть передана на рассмотрение арбитру (когда долго нет ответа или возник вопрос по принятому решению). Это делается с помощью новой кнопки в интерфейсе — «Пожаловаться арбитру». Решение арбитра «Яндекса» может быть обжаловано путем подачи апелляционной жалобы.

Если служба поддержки не помогла вернуть деньги за некачественный товар, следует составить и направить продавцу официальную претензию на адрес, указанный в карточке товара на маркетплейсе.

Шаблон претензии к продавцу с требованием вернуть деньги, уплаченные за товар ненадлежащего качества, приобретенный на маркетплейсе.

В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан принять от покупателя некачественный товар и при необходимости провести его проверку. Потребитель имеет право участвовать в этой процедуре.

Если возникает спор относительно причин возникновения дефектов товара, продавец обязан организовать за свой счет экспертизу. Потребитель также имеет право наблюдать за работой эксперта. В случае несогласия с результатами он может обжаловать заключение в суде.

Если экспертиза установит, что дефекты товара возникли из-за обстоятельств, за которые продавец не несет ответственности, потребитель должен будет возместить ему расходы на ее проведение, а также связанные с этим затраты на транспортировку и хранение.

Если товар имеет гарантийный срок, то в соответствии с п. 6 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» продавец несет ответственность за его недостатки, возникшие после передачи покупателю, если не сможет доказать, что они появились из-за неправильной эксплуатации, хранения или транспортировки, а также воздействия третьих лиц или форс-мажорных обстоятельств. Это значит, что по умолчанию продавец отвечает за дефекты товара, пока не докажет обратное.

Если гарантийный срок не установлен, продавец несет ответственность за его недостатки только в случае, если потребитель сможет доказать, что они появились до момента продажи или по причинам, которые существовали ранее. То есть покупатель по умолчанию отвечает за дефекты товара, пока не докажет обратное.

Обратите внимание, что для технически сложных товаров применяются особые правила возврата. Если продукция относится к этой категории (перечень указан в Постановлении Правительства РФ № 924 от 10.11.2011) и оказывается некачественной, потребитель имеет право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата оплаченных средств, при условии что с момента продажи прошло не более 15 дней.

Если указанный срок истек, возврат денег возможен лишь в следующих случаях:

• обнаружен существенный недостаток товара, который не подлежит устранению без несоразмерных затрат или времени либо проявляется повторно после ремонта;
• продавец не соблюдает сроки устранения недостатков товара;
• товар невозможно использовать в течение 30 дней и более в течение года за период гарантийного срока из-за многократных попыток ремонта.

Если на момент отказа покупателя от исполнения договора стоимость товара повысилась по сравнению с ценой, по которой он был приобретен, согласно п. 4 ст. 24 Закона «О защите прав потребителей» при возврате потребитель имеет право требовать компенсации разницы между ценой, указанной в договоре, и ценой на момент добровольного удовлетворения требования или на момент вынесения судебного решения (в случае отказа продавца).

Если претензия покупателя осталась без рассмотрения или по ней получен отказ, он вправе обратиться в суд с исковым заявлением. Подача иска имеет некоторые особенности:

• если цена иска не превышает 100 000 рублей (за исключением суммы компенсации морального вреда — эти требования считаются неимущественными), заявление может быть подано в мировой суд;
• если сумма требований превышает 100 000 рублей, иск подается в районный суд.

Исковое заявление, связанное с защитой прав потребителей, по усмотрению истца может быть подано в суд по месту:

• нахождения ответчика;
• жительства или пребывания истца;
• заключения или исполнения договора купли-продажи.

Шаблон искового заявления к продавцу некачественного товара, приобретенного посредством маркетплейса.

Маркетплейс выступает в качестве продавца

Торговая онлайн-площадка может выступать в роли независимого субъекта хозяйствования, который продает товары потребителям от своего имени и указывает себя продавцом на странице с описанием продукции и в форме заказа. Это означает, что сам маркетплейс несет ответственность перед покупателем за качество реализуемой продукции со всеми вытекающими из этого обязательствами.

Судебная практика подтверждает, что агрегатор рассматривается в качестве продавца товара, если он принимает от потребителя заказ на продажу, выполняет договор от своего имени и при этом не раскрывает информацию о других участниках сделки (подробнее об этом смотрите в решении Четвертого кассационного суда общей юрисдикции по делу № 88-23539/2022).

Таким образом, если на странице товара невозможно однозначно определить, кто продавец, покупатель имеет полное право предъявить претензию непосредственно маркетплейсу. Чтобы вернуть деньги за продукт ненадлежащего качества, потребитель должен направить письменную претензию, соблюдая условия, указанные на веб-сайте маркетплейса. Согласно Постановлению Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020 продавец должен предоставить потребителю информацию о форме и способах подачи претензий.

Если продавец не предоставил такие сведения (они отсутствуют на сайте), потребитель может отправить свое требование в любой форме и способом, который подтверждает факт доставки претензии, например заказным письмом с уведомлением о вручении, курьерской доставкой с получением подписи от представителя компании-получателя или электронным письмом с уведомлением о получении адресатом с помощью сервиса «Электронные заказные письма» АО «Почта России».

Рассмотрим способы подачи заявлений в адрес наиболее популярных маркетплейсов:

• Wildberries. Претензии по качеству товаров, продавцом которых является «Вайлдберриз», необходимо направлять в разделе «Обращения» через личный кабинет. Согласно п. 7.12. Правил пользования торговой площадкой ответ будет направлен пользователю в электронном виде в том же месте. Письменную претензию на бумажном носителе нужно адресовать ООО «Вайлдберриз» (ОГРН 1067746062449) по адресу: 142181, Московская область, г. Подольск, деревня Коледино, территория индустриального парка «Коледино», д. 6, стр. 1. Электронные обращения принимаются на e-mail sales@wildberries.ru.
• Ozon. Предлагает клиентам направлять свои претензии через «Почту России» заказным письмом с уведомлением о вручении по следующему адресу: 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10, пом. 1, эт. 41, комн. 6. В качестве адресата указывать ООО «Интернет Решения» (ИНН 1027739244741, ОГРН 1027739244741).
• «Яндекс.Маркет». Принимает претензии покупателей только в письменном виде, если они направлены на почтовый адрес: 121099, г. Москва, Новинский бульвар, д. 8, пом. 9.03, эт. 9. Или на e-mail complaint@market.yandex.ru. В качестве адресата следует указать ООО «Яндекс» (ОГРН 1027700229193).
• AliExpress. Не имеет особых правил подачи претензий о возврате денег за некачественный товар. Покупатель может направить свои требования любым удобным способом, например на юрадрес официального представителя китайской компании в РФ: 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10, эт. 11, пом. III, ком. 17. Адресат — ООО «Алибаба.Ком (РУ)» (ИНН 7703380158, ОГРН 1157746446747).

Шаблон претензии к маркетплейсу (продавцу) с требованием вернуть деньги, уплаченные за товар ненадлежащего качества.

Если маркетплейс не удовлетворит претензию, можно готовить иск в суд. Правила подачи искового заявления такие же, как и в предыдущем случае.

Шаблон искового заявления к маркетплейсу о возврате денег за некачественный товар.

Как составить и подать иск в суд?

При оформлении искового заявления нужно опираться на правила, предусмотренные ст. 131 и 132 Гражданского процессуального кодекса РФ:

1. Иск составляется трех экземплярах: по одному для ответчика, суда и истца. К заявлению прилагаются документы, подтверждающие заявленные требования. Они должны быть представлены в оригинале или в виде копий, заверенных нотариусом или органом, который их выдал. Когда судебное решение вступит в законную силу, можно будет забрать оригиналы документов из дела, заменив их на простые копии. Расходы на услуги нотариуса можно будет взыскать с ответчика. Кроме того, всем участникам процесса, кроме суда, достаточно простых копий иска и прилагаемых к нему документов.
2. До обращения в суд экземпляры искового заявления с приложением нужно отправить заказным письмом на адрес ответчика. Для подтверждения отправки к документам, которые передаются в суд, надо приложить выданный почтовой организацией чек.
3. Государственную пошлину по делу о защите прав потребителей в большинстве случаев платить не требуется (п. 4 ст. 333.36 НК РФ). Исключением являются случаи, когда цена иска превышает 1 000 000 рублей. Тогда госпошлина исчисляется по правилам пп. 1 п. 1 ст. 333.19 НК РФ и уменьшается на сумму пошлины, рассчитанной при цене иска 1 000 000 рублей.
4. Экземпляр искового заявления, подписанный потребителем или его представителем, вместе с комплектом прилагаемых документов подается в суд. Передать их можно:

• Лично через канцелярию. Часы приема документов опубликованы на сайте каждого суда. Попросите работника канцелярии поставить отметку на вашем экземпляре о принятии иска и приложений к нему.
• По почте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Датой подачи иска в этом случае будет считаться дата передачи отправления в почтовую организацию.
• Через портал ГАС «Правосудие». Для этого вам потребуется подтвержденная учетная запись на портале «Госуслуги». Порядок электронной подачи документов в суд предусмотрен Приказом Судебного департамента при Верховном Суде РФ № 251 от 27.12.2016.
• Через многофункциональный центр. В соответствии с Постановлением Правительства РФ № 1457 от 19.08.2022 сотрудники МФЦ должны в рамках пользовательского сопровождения предоставлять клиентам бесплатный доступ к ГАС «Правосудие». При этом они обязаны сообщать гражданам сведения о порядке работы автоматизированной системы.

Если иск составлен и подан правильно, судья выносит определение о возбуждении производства по делу в течение пяти дней с момента поступления заявления.